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應對食品投訴你應該知道這些事兒

發布時間:2020-04-10 瀏覽次數:1033



食品投訴常見的有哪些?



按投訴的目的可以分為兩類職業打假人投訴和普通顧客投訴。

職業打假人一般是帶有明顯的賠償目的進行投訴,多數投訴是針對食品標簽內容進行投訴,涉及到產品保質期、添加中草藥或藥品、添加劑超范圍使用、營養標簽錯誤等,這類人專業性強,當達不到十倍賠償的目的時往往進行舉報或法院起訴,賠償數額巨大。而普通顧客投訴一般是產品質量發生問題,多數能夠協商解決,賠償數額較小。




食品投訴該怎么解決?



接到投訴后首先要對投訴的內容進行詳細了解,記錄問題產品的規格型號,投訴人購買地點、數量等信息,其次對投訴的內容進行核實之后再進行答復,再次溝通時了解投訴人的要求(換貨、賠償等),最好進行協商解決,避免出現舉報(消費者協會、食藥局等)甚至起訴的情況。

總之,將事態控制在小范圍內,防止影響擴大化。




投訴解決之后,問題產品怎么辦?



當接到投訴后確認產品存在問題,應當第一時間通知經銷商或客戶停止產品銷售,將產品下架處理。企業針問題產品進行原因分析,采取整改措施,同時將問題產品召回。




產品召回的流程有哪些?



公眾投訴舉報   

停止生產

按照《食品召回管理辦法》制定召回計劃、啟動召回

在規定時間內完成召回,必要時可延長時間

對召回產品進行適當處理(采取補救、無害化處理、銷毀等措施)

編制召回報告,進行存檔


此流程也適用于自檢自查和監管部門告知(如產品抽檢不合格)的情況,如有政府監管部門參與,產品的召回計劃、召回報告以及產品召回后采取的措施有必要以書面形式告知監管部門。




問題產品怎么找原因,徹底解決問題?



首先分析問題的人員要對產品工藝和生產過程要熟悉,熟知整個工藝的關鍵控制點和重要生產環節,對問題產品進行溯源,加以分析找到原因;

其次針對產生問題的原因制定措施并進行驗證,如有必要整改措施可進行適當調整,再次進行效果驗證;

最后形成文件,對相關人員進行培訓并執行。




產品如何進行溯源?



《食品安全法》要求食品生產經營者建立食品安全追溯體系,保證食品可追溯。從目前來說,溯源平臺不統一,有企業自建溯源平臺,有政府監管類平臺(農業部的農墾農產品質量追溯平臺、商務部的豬肉蔬菜質量追溯平臺),還有行業協會和信息化第三方搭建的平臺,總的來說信息化程度高成本較高,那么小企業在符合法規的情況如何低成本、有效的對產品進行溯源?

首先從原料采購到產品出廠銷售整個環節的參與人員要了解溯源的重要性和必要性;

其次,各環節的記錄人員確保記錄信息的完整、真實,尤其是唯一性信息,比如原輔材料的批號、生產日期,如有必要,須在整個生產環節中體現;

最后,要進行追溯驗證(模擬追溯),采用兩種方式進行:從原料到產品(即某一批原料生產了幾批產品)和從產品到原料(某一批產品用到了哪幾批原料)



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